Spacetalk Mobilen valituskäytäntö

Tämä käytäntö on laadittu kuvaamaan Spacetalk Mobilen valitusten käsittelyprosessia.

Se on kirjoitettu telekommunikaation kuluttajansuojakoodin (Telecommunications Consumer Protections Code) ja telekommunikaation (kuluttajavalitusten käsittely) alan vuoden 2018 standardin vaatimusten mukaisesti.

Me Spacetalk Mobilella ymmärrämme nykyisten ja entisten asiakkaidemme oikeuden tehdä valituksia. Tunnustamme myös asiakkaidemme oikeuden ja kyvyn hyväksyä tai hylätä ehdottamamme ratkaisut ennen kuin ryhdymme mihinkään toimenpiteisiin.

Valituskäytäntömme tarjoaa seuraavat tiedot:

  • Tietoa ja apua Spacetalk Mobilen nykyisille ja entisille asiakkaille siitä, miten valitus tehdään ja miten sen etenemistä voi seurata.
  • Tietoa siitä, miten Spacetalk Mobile käsittelee ja tutkii valituksia.

 

Mihin valitus tehdään: 

 

Yhteystiedot

Tiedot

Online-chat

spacetalk.co/mobile

Sähköposti

mobilesupport@spacetalk.co

Posti

Spacetalk Mobile Australia, Level 2, 104 Frome Street, Adelaide SA 5000

Muukieliset

Ota yhteyttä kautta https://www.tisnational.gov.au/

 

Kuinka autamme:

Ryhdymme kaikkiin kohtuullisiin toimenpiteisiin varmistaaksemme, että valituksesi tutkitaan, ja toimitamme sinulle virallisen vastauksen kohtuullisessa ajassa ottaen huomioon valituksesi olosuhteet.

Jos tutkimuksen perusteella todetaan, että korjaavia toimenpiteitä tarvitaan, ryhdymme kaikkiin kohtuullisiin toimenpiteisiin tilanteen korjaamiseksi ja ilmoitamme siitä sinulle, jälleen kohtuullisessa ajassa olosuhteet huomioiden.

Autamme sinua valituksesi laatimisessa, jättämisessä ja edistämisessä, jos tarvitset siihen apua. Jos sinulla on erityistarpeita tai vamma, teemme yhteistyötä kanssasi tukeaksemme sinua koko valitusprosessin ajan. Jos äidinkielesi ei ole englanti, voit ottaa meihin yhteyttä tulkkauspalvelun välityksellä, vaikka kolmannen osapuolen käyttö voi aiheuttaa kuluja. Jos sinulla on muita erityisiä huolenaiheita (kuten taloudellisia vaikeuksia), ilmoitathan siitä meille, kun otat meihin yhteyttä, jotta voimme selvittää, miten voimme parhaiten käsitellä valituksesi.

Valitusprosessi:

Asiakaspalvelijoillamme ja esimiehillämme on koulutus ja valtuudet ratkaista useimmat asiakkaidemme kyselyt reaaliajassa ensimmäisen yhteydenoton aikana. Voi kuitenkin tulla tilanteita, joissa valitukset on siirrettävä muille osastoille täydellisen ratkaisun tarjoamiseksi.

Jos koet, että tiimimme on käsiteltävä valituksesi, otathan meihin yhteyttä yllä olevien tietojen kautta. Ohjaamme tapauksesi asianmukaiselle henkilökunnan jäsenelle ja vastaamme valitukseesi 10 arkipäivän kuluessa.

Voit nimetä valtuutetun edustajan tekemään valituksen ja kommunikoimaan kanssamme puolestasi. Jos tarvitset apua valtuutetun edustajan nimeämisessä, ota yhteyttä Spacetalk Mobilen asiakastukeen osoitteessa mobilesupport@spacetalk.co.

Kuittaamme valituksesi välittömästi antamalla tikettinumeron.

Sillä välin kun tiimimme tutkii valitustasi, annamme säännöllisiä päivityksiä tiedustelusi edistymisestä, jotta pysyt ajan tasalla siitä, miten asiaa käsitellään. Voit tiedustella edistymistä milloin tahansa. Saat ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä viitenumerolla varustetun tiketin, jota voit käyttää tiedustellessasi asiaasi.

Spacetalk Mobilen asiakastuki ilmoittaa sinulle valituksesi lopputuloksesta sähköpostitse heti, kun ratkaisu on valmis. Jos korjaavia toimenpiteitä tarvitaan, ryhdymme kaikkiin kohtuullisiin toimenpiteisiin tilanteen korjaamiseksi mahdollisimman nopeasti.

Ulkoiset valitukset:

Jos et ole tyytyväinen valituksesi lopputulokseen tai siihen, miten olemme asiaa käsitelleet, voit ottaa yhteyttä Telecommunications Industry Ombudsmaniin (TIO) avun saamiseksi. Huomioithan, että Spacetalk Mobilelle on annettava mahdollisuus ratkaista valituksesi ennen kuin Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) tutkii sen.


Telecommunications Industry Ombudsman (TIO):n verkkosivusto on http://www.tio.com.au ja yhteystiedot löytyvät alta:
Puhelin: 1800 062 058
Postiosoite: PO Box 276, Collins Street West Vic 8007
Kansallinen välityspalvelu: 1800 555 677 ja pyydä numeroa 1800 062 058
Faksi: 1800 630 614