Beschwerderichtlinie für Spacetalk Mobile
Diese Richtlinie wurde erstellt, um das Verfahren für den Umgang mit Beschwerden bei Spacetalk Mobile darzulegen.
Sie wurde in Übereinstimmung mit den Anforderungen des „Telecommunications Consumer Protections Code“ und des Industriestandards „Telecommunications (Consumer Complaints Handling) Industry Standard 2018“ verfasst.
Wir bei Spacetalk Mobile verstehen das Recht unserer derzeitigen und ehemaligen Kunden, Beschwerden einzureichen. Wir erkennen auch das Recht und die Fähigkeit unserer Kunden an, von uns vorgeschlagene Lösungen zu akzeptieren oder abzulehnen, bevor wir Maßnahmen ergreifen.
Unsere Beschwerderichtlinie bietet Folgendes:
- Informationen und Unterstützung für derzeitige und ehemalige Spacetalk Mobile-Kunden dazu, wie sie eine Beschwerde einreichen und deren Bearbeitungsstand verfolgen können.
- Informationen darüber, wie Spacetalk Mobile Beschwerden bearbeitet und untersucht.
Wo Sie eine Beschwerde einreichen können:
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Kontakt |
Details |
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Online-Chat |
spacetalk.co/mobile |
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Post |
Spacetalk Mobile Australia, Level 2, 104 Frome Street, Adelaide SA 5000 |
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Nicht-englischsprachig |
Kontakt über https://www.tisnational.gov.au/ |
Wie wir helfen werden:
Wir werden alle angemessenen Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass Ihre Beschwerden untersucht werden, und Ihnen innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens, unter Berücksichtigung der Umstände Ihrer Beschwerde, eine formelle Antwort zukommen lassen.
Sollte sich infolge dieser Untersuchung herausstellen, dass Korrekturmaßnahmen erforderlich sind, werden wir alle angemessenen Schritte einleiten, um die Situation zu beheben, und Sie darüber informieren – ebenfalls innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens unter Berücksichtigung der Umstände.
Wir unterstützen Sie bei der Erstellung, Einreichung und Verfolgung Ihrer Beschwerde, falls Sie dies benötigen. Wenn Sie besondere Bedürfnisse haben oder eine Behinderung vorliegt, werden wir mit Ihnen zusammenarbeiten, um Sie während des gesamten Beschwerdeprozesses zu unterstützen. Falls Sie aus einem nicht-englischsprachigen Hintergrund kommen, können Sie uns über einen Dolmetscherdienst kontaktieren, wobei bei der Beauftragung eines Dritten Kosten für Sie entstehen können. Wenn Sie andere spezifische Bedenken haben (wie etwa finanzielle Notlagen), teilen Sie uns dies bitte bei Ihrer Kontaktaufnahme mit, damit wir feststellen können, wie wir Ihre Beschwerde am besten behandeln können.
Beschwerdeprozess:
Unsere Kundendienstmitarbeiter und Manager verfügen über die Schulung und Befugnis, die meisten Anliegen unserer Kunden in Echtzeit beim ersten Kontakt zu lösen. Es kann jedoch vorkommen, dass Beschwerden an andere Abteilungen weitergeleitet werden müssen, um eine vollständige Lösung zu gewährleisten.
Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Anliegen von unserem Team bearbeitet werden sollte, kontaktieren Sie uns bitte über die oben genannten Details. Wir werden Ihren Fall an einen geeigneten Mitarbeiter weiterleiten und innerhalb von 10 Werktagen auf Ihre Beschwerde antworten.
Sie können einen Bevollmächtigten ernennen, um eine Beschwerde einzureichen und in Ihrem Namen mit uns zu kommunizieren. Für Hilfe bei der Ernennung eines Bevollmächtigten kontaktieren Sie bitte den Spacetalk Mobile Kundensupport unter mobilesupport@spacetalk.co.
Wir werden den Eingang Ihrer Beschwerde unverzüglich mit einer Ticketnummer bestätigen.
Während unser Team Ihre Beschwerde untersucht, werden wir regelmäßig über den Fortschritt Ihrer Anfrage informieren, damit Sie auf dem Laufenden bleiben, wie alles bearbeitet wird. Sie können den Fortschritt jederzeit erfragen. Bei Ihrer ersten Kontaktaufnahme erhalten Sie ein Ticket mit einer Referenznummer, die Sie bei Anfragen zu Ihrem Problem angeben können.
Der Spacetalk Mobile Kundensupport wird Sie per E-Mail über das Ergebnis Ihrer Beschwerde informieren, sobald eine Lösung vorliegt. Sollten Korrekturmaßnahmen erforderlich sein, werden wir alle angemessenen Schritte unternehmen, um die Situation so schnell wie möglich zu beheben.
Externe Beschwerdestellen:
Wenn Sie mit dem Ergebnis Ihrer Beschwerde oder der Art und Weise, wie wir das Anliegen behandelt haben, nicht zufrieden sind, können Sie sich zur Unterstützung an den Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) wenden. Bitte beachten Sie, dass Spacetalk Mobile die Möglichkeit gegeben werden muss, Ihre Beschwerde zu lösen, bevor der Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) Ihre Beschwerde untersucht.
Die Website des Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) lautet http://www.tio.com.au und die Kontaktdaten finden Sie unten:
Telefon: 1800 062 058
Postanschrift: PO Box 276, Collins Street West Vic 8007
National Relay Service: 1800 555 677, dann nach 1800 062 058 fragen
Fax: 1800 630 614