Reklamationspolicy för mobiler
Denna policy är utformad för att beskriva processen för hantering av klagomål hos Spacetalk Mobile.
Den har skrivits i enlighet med kraven i Telecommunications Consumer Protections Code och Telecommunications (Consumer Complaints Handling) Industry Standard 2018.
Här på Spacetalk Mobile förstår vi våra nuvarande och tidigare kunders rätt att framföra klagomål. Vi erkänner också våra kunders rättigheter och förmågor att acceptera eller avvisa lösningar som vi lägger fram innan vi vidtar några åtgärder.
Vår klagomålspolicy innebär följande:
- Information och hjälp för nuvarande och tidigare kunder hos Spacetalk Mobile om hur man gör ett klagomål och hur man följer upp hur ett klagomål fortskrider.
- Information om hur Spacetalk Mobile hanterar och utreder klagomål.
Var du kan göra ett klagomål:
|
Kontakt |
Detaljer |
|
|
Chatt på nätet |
spacetalk.co/mobil |
|
|
E-post |
||
|
Post |
Spacetalk Mobile Australia, Level 2, 104 Frome Street, Adelaide SA 5000 |
|
|
Icke-engelsktalande |
Kontakt via https://www.tisnational.gov.au/ |
Hur vi kan hjälpa till:
Vi kommer att vidta alla rimliga åtgärder för att säkerställa att dina klagomål utreds och ett formellt svar kommer att lämnas till dig inom rimlig tid, med beaktande av omständigheterna kring ditt klagomål.
Om utredningen visar att det krävs korrigerande åtgärder kommer vi att vidta alla rimliga åtgärder för att rätta till situationen och informera dig om detta, återigen inom rimlig tid med hänsyn till omständigheterna.
Vi hjälper dig att sammanställa, lämna in och utveckla ditt klagomål om du behöver hjälp med detta. Om du har särskilda behov eller en funktionsnedsättning kommer vi att arbeta tillsammans med dig för att stödja dig under hela reklamationsprocessen. Om du kommer från en icke-engelsktalande bakgrund kan du kontakta oss med hjälp av en språktolkningstjänst, även om du kan få betala avgifter när du anlitar en tredje part för att hjälpa dig. Om du har andra specifika problem (t.ex. ekonomiska svårigheter) ber vi dig att meddela oss när du kontaktar oss så att vi kan avgöra hur vi bäst ska hantera ditt klagomål.
Klagomålsprocess:
Våra kundtjänstmedarbetare och chefer har utbildning och befogenhet att lösa de flesta av de frågor som våra kunder har i realtid vid första kontakttillfället. Det kan dock finnas fall där klagomål kan eskaleras till andra avdelningar för att bidra till en fullständig lösning.
Om du anser att ditt klagomål behöver behandlas av vårt team, vänligen kontakta oss via uppgifterna ovan. Vi kommer att hänvisa ditt ärende till en lämplig medarbetare och ge dig ett svar på ditt klagomål inom 10 arbetsdagar.
Du kan utse ett behörigt ombud som kan lämna in ett klagomål och kommunicera med oss för din räkning. För att få hjälp med att utse ett behörigt ombud, vänligen kontakta Spacetalk Mobiles kundsupport på mobilesupport@spacetalk.co.
Vi kommer att bekräfta ditt klagomål omedelbart med ett ärendenummer.
Medan vårt team utreder ditt klagomål kommer vi att ge regelbundna uppdateringar om hur din förfrågan fortskrider så att du hålls informerad om hur allt hanteras. Du kan när som helst fråga om hur ärendet fortskrider. Du kommer att tilldelas ett ärende med referensnummer när du först kontaktar oss, som du kan ange när du frågar om ditt problem.
Spacetalk Mobiles kundsupport kommer att meddela dig via e-post om resultatet av ditt klagomål så snart en lösning är klar. Om det visar sig att det krävs korrigerande åtgärder kommer vi att vidta alla rimliga åtgärder för att rätta till situationen så snabbt som möjligt.
Externa klagomål:
Om du inte är nöjd med resultatet av ditt klagomål eller med det sätt på vilket vi har hanterat ärendet kan du kontakta Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) för att få hjälp. Observera att Spacetalk Mobile måste ges en möjlighet att lösa ditt klagomål innan Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) kommer att undersöka ditt klagomål.
Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) har följande webbplats: http: //www.tio.com.au och kontaktuppgifter finns nedan:
Telefon: 1800 062 058
Postadress: PO Box 276, Collins Street West Vic 8007
National Relay Service: 1800 555 677 och fråga sedan efter 1800 062 058
Fax: 1800 630 614