Retningslinjer for mobilklager
Denne policyen er utarbeidet for å skissere prosessen for håndtering av klager hos Spacetalk Mobile.
Den er skrevet i samsvar med kravene i forbrukervernloven for telekommunikasjon og bransjestandarden for telekommunikasjon (håndtering av forbrukerklager) fra 2018.
Her hos Spacetalk Mobile forstår vi rettighetene til våre nåværende og tidligere kunder til å klage. Vi anerkjenner også rettighetene og mulighetene til kundene våre til å godta eller avslå løsninger vi fremmer før vi iverksetter noen tiltak.
Vår klagepolicy inneholder følgende:
- Informasjon og assistanse for nåværende og tidligere Spacetalk Mobile-kunder om hvordan man klager og hvordan man overvåker fremdriften i en klage.
- Informasjon om hvordan Spacetalk Mobile håndterer og etterforsker klager.
Hvor du kan klage:
|
Kontakt |
Detaljer |
|
|
Nettprat |
spacetalk.co/mobil |
|
|
E-post |
||
|
Stolpe |
Spacetalk Mobile Australia, nivå 2, 104 Frome Street, Adelaide SA 5000 |
|
|
Ikke-engelsktalende |
Kontakt via https://www.tisnational.gov.au/ |
Hvordan vi vil hjelpe:
Vi vil ta alle rimelige skritt for å sikre at klagene dine blir undersøkt, og du vil motta et formelt svar innen rimelig tid, tatt i betraktning omstendighetene rundt klagen din.
Hvis det på grunn av undersøkelsen vurderes at det er behov for korrigerende tiltak, vil vi iverksette alle rimelige tiltak for å rette opp situasjonen og varsle deg om dette på nytt innen rimelig tid gitt omstendighetene.
Vi hjelper deg med å sette sammen, sende inn og behandle klagen din hvis du trenger hjelp med dette. Hvis du har spesielle behov eller en funksjonsnedsettelse, vil vi samarbeide med deg for å støtte deg gjennom hele klageprosessen. Hvis du ikke har engelsk som bakgrunn, kan du kontakte oss ved hjelp av en tolketjeneste, men det kan påløpe gebyrer når du engasjerer en tredjepart til å hjelpe deg. Hvis du har andre spesifikke bekymringer (som økonomiske vanskeligheter), vennligst gi oss beskjed når du kontakter oss, slik at vi kan finne ut hvordan vi best kan håndtere klagen din.
Klageprosess:
Våre kundeservicerepresentanter og ledere har opplæringen og myndigheten til å løse de fleste spørsmålene kundene våre opplever i sanntid ved første kontaktpunkt. Det kan imidlertid være tilfeller der klager kan bli eskalert til andre avdelinger for å bidra til å finne en fullstendig løsning.
Hvis du mener at klagen din må behandles av teamet vårt, kan du kontakte oss via kontaktinformasjonen ovenfor. Vi vil henvise saken din til en passende ansatt og gi deg et svar på klagen din innen 10 virkedager.
Du kan utnevne en autorisert representant til å klage og kommunisere med oss på dine vegne. Hvis du trenger hjelp med å utnevne en autorisert representant, kan du kontakte kundestøtten til Spacetalk Mobile på mobilesupport@spacetalk.co .
Vi vil umiddelbart bekrefte klagen din med et saksnummer.
Mens teamet vårt undersøker klagen din, vil vi gi deg regelmessige oppdateringer om fremdriften i forespørselen din, slik at du holdes informert om hvordan alt blir håndtert. Du kan når som helst spørre om fremdriften. Du vil få tildelt en sak med referansenummer når du først kontakter oss, som du kan oppgi når du spør om problemet ditt.
Kundeservicen til Spacetalk Mobile vil informere deg via e-post om resultatet av klagen din så snart en løsning er fullført. Hvis det vurderes at det er behov for korrigerende tiltak, vil vi iverksette alle rimelige tiltak for å rette opp situasjonen så raskt som mulig.
Eksterne klager:
Hvis du ikke er fornøyd med resultatet av klagen din eller med måten vi har håndtert saken på, kan du kontakte Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) for å få hjelp. Vær oppmerksom på at Spacetalk Mobile må få mulighet til å løse klagen din før Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) vil undersøke klagen din.
Nettstedet til ombudsmannen for telekommunikasjonsbransjen (TIO) er http://www.tio.com.au , og kontaktinformasjonen din finner du nedenfor:
Telefon: 1800 062 058
Postadresse: Postboks 276, Collins Street West Vic 8007
Nasjonal relétjeneste: 1800 555 677, spør deretter etter 1800 062 058
Faks: 1800 630 614