Politique en matière de plaintes concernant les téléphones mobiles
Cette politique a pour but de décrire le processus de traitement des plaintes chez Spacetalk Mobile.
Il a été rédigé conformément aux exigences du Code de protection des consommateurs en matière de télécommunications et du Telecommunications (Consumer Complaints Handling) Industry Standard 2018.
Chez Spacetalk Mobile, nous comprenons le droit de nos clients actuels et anciens à déposer des plaintes. Nous reconnaissons également les droits et les capacités de nos clients à accepter ou à refuser les solutions que nous proposons avant que nous ne prenions des mesures.
Notre politique en matière de plaintes prévoit ce qui suit :
- Informations et assistance pour les clients actuels et anciens de Spacetalk Mobile sur la manière de déposer une plainte et d'en suivre l'évolution.
- Informations sur la manière dont Spacetalk Mobile traite et examine les plaintes.
Où déposer une plainte :
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Contact |
Détails |
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Chat en ligne |
spacetalk.co/mobile |
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Courriel |
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Poste |
Spacetalk Mobile Australia, Level 2, 104 Frome Street, Adelaide SA 5000 |
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Non-anglophone |
Contact via https://www.tisnational.gov.au/ |
Comment nous vous aidons :
Nous prendrons toutes les mesures raisonnables pour veiller à ce que vos plaintes fassent l'objet d'une enquête et une réponse formelle vous sera fournie, dans un délai raisonnable, compte tenu des circonstances de votre plainte.
S'il s'avère qu'une action corrective est nécessaire à la suite de cette enquête, nous prendrons toutes les mesures raisonnables pour rectifier la situation et vous en aviserons, à nouveau dans un délai raisonnable compte tenu des circonstances.
Si vous avez besoin d'aide, nous vous aiderons à rédiger, à déposer et à faire avancer votre plainte. Si vous avez des besoins particuliers ou un handicap, nous travaillerons avec vous pour vous soutenir tout au long de la procédure de réclamation. Si vous n'êtes pas anglophone, vous pouvez nous contacter en utilisant un service d'interprétation linguistique, bien que vous puissiez avoir à payer des frais lorsque vous engagez une tierce partie pour vous aider. Si vous avez d'autres préoccupations spécifiques (telles que des difficultés financières), veuillez nous en informer lorsque vous nous contactez afin que nous puissions déterminer la meilleure façon de traiter votre plainte.
Procédure de plainte :
Nos représentants et responsables du service clientèle ont la formation et l'autorité nécessaires pour résoudre la plupart des questions posées par nos clients en temps réel, au premier point de contact. Toutefois, dans certains cas, les plaintes peuvent être transmises à d'autres services afin d'obtenir une solution complète.
Si vous estimez que votre plainte doit être traitée par notre équipe, veuillez nous contacter aux coordonnées ci-dessus. Nous transmettrons votre dossier à un membre du personnel compétent et vous fournirons une réponse à votre plainte dans un délai de 10 jours ouvrables.
Vous pouvez désigner un représentant autorisé pour déposer une plainte et communiquer avec nous en votre nom. Pour vous aider à désigner un représentant autorisé, veuillez contacter le service clientèle de Spacetalk Mobile à l'adresse mobilesupport@spacetalk.co.
Nous accuserons réception de votre plainte immédiatement en vous communiquant un numéro de ticket.
Pendant que notre équipe examine votre plainte, nous vous tiendrons régulièrement au courant de l'évolution de votre demande, afin que vous soyez informé de la manière dont tout est traité. Vous pouvez à tout moment vous renseigner sur l'état d'avancement de votre demande. Lorsque vous nous contacterez pour la première fois, vous recevrez un ticket avec un numéro de référence que vous pourrez mentionner lorsque vous vous renseignerez sur votre problème.
Le service clientèle de Spacetalk Mobile vous informera par e-mail du résultat de votre plainte dès qu'une solution aura été trouvée. Si une action corrective est jugée nécessaire, nous prendrons toutes les mesures raisonnables pour rectifier la situation le plus rapidement possible.
Plaintes externes :
Si vous n'êtes pas satisfait du résultat de votre plainte ou de la manière dont nous avons traité l'affaire, vous pouvez contacter le médiateur de l'industrie des télécommunications (TIO) pour qu'il vous aide. Veuillez noter que Spacetalk Mobile doit avoir la possibilité de résoudre votre plainte avant que le médiateur de l'industrie des télécommunications (TIO) ne l'examine.
Le site web du médiateur de l'industrie des télécommunications (TIO) est http://www.tio.com.au et les coordonnées sont indiquées ci-dessous :
Téléphone : 1800 062 058
Adresse postale : PO Box 276, Collins Street West Vic 8007
National Relay Service : 1800 555 677 puis demander 1800 062 058
Fax : 1800 630 614