Mobiilivalituskäytäntö

Tässä toimintamallissa kuvataan Spacetalk Mobilen valitusten käsittelyprosessi.

Se on laadittu televiestinnän kuluttajansuojasäännöstön (Telecommunications Consumer Protections Code) ja televiestinnän (kuluttajavalitusten käsittely) toimialastandardin 2018 vaatimusten mukaisesti.

Me Spacetalk Mobilessa ymmärrämme nykyisten ja entisten asiakkaidemme oikeudet tehdä valituksia. Tunnustamme myös asiakkaidemme oikeudet ja kyvyt hyväksyä tai hylätä ehdottamamme ratkaisut ennen kuin ryhdymme toimenpiteisiin.

Valituskäytäntömme on seuraava:

  • Tietoa ja apua nykyisille ja entisille Spacetalk Mobile -asiakkaille valituksen tekemisestä ja valituksen etenemisen seuraamisesta.
  • Tietoa siitä, miten Spacetalk Mobile käsittelee ja tutkii valituksia.

 

Mihin tehdä valitus: 

 

Ota yhteyttä

Yksityiskohdat

Online Chat

spacetalk.co/mobile

Sähköposti

mobilesupport@spacetalk.co

Lähetä

Spacetalk Mobile Australia, Level 2, 104 Frome Street, Adelaide SA 5000

Ei englantia puhuvat

Ota yhteyttä https://www.tisnational.gov.au/ kautta

 

Miten autamme:

Ryhdymme kaikkiin kohtuullisiin toimiin varmistaaksemme, että valituksesi tutkitaan ja että saat virallisen vastauksen kohtuullisessa ajassa valituksesi olosuhteet huomioon ottaen.

Jos tutkimuksen perusteella todetaan, että korjaavia toimia tarvitaan, ryhdymme kaikkiin kohtuullisiin toimenpiteisiin tilanteen korjaamiseksi ja ilmoitamme siitä sinulle kohtuullisen ajan kuluessa olosuhteet huomioon ottaen.

Autamme sinua valituksen laatimisessa, jättämisessä ja etenemisessä, jos tarvitset siinä apua. Jos sinulla on erityistarpeita tai jokin vamma, teemme kanssasi yhteistyötä tukeaksemme sinua koko valitusprosessin ajan. Jos et puhu englantia, voit ottaa meihin yhteyttä käyttämällä kielitulkkauspalvelua, vaikka kolmannen osapuolen käyttämisestä saattaakin aiheutua maksuja. Jos sinulla on muita erityisiä huolenaiheita (kuten taloudellisia vaikeuksia), kerro niistä meille, kun otat yhteyttä, jotta voimme selvittää, miten valituksesi voidaan parhaiten käsitellä.

Valitusprosessi:

Asiakaspalveluedustajillamme ja -päälliköillämme on koulutus ja valtuudet ratkaista suurin osa asiakkaidemme esittämistä kysymyksistä reaaliaikaisesti ensimmäisessä yhteydenottopisteessä. Joissakin tapauksissa valitukset voidaan kuitenkin siirtää muille osastoille, jotta ne voidaan ratkaista kokonaisuudessaan.

Jos sinusta tuntuu, että tiimimme on käsiteltävä valituksesi, ota meihin yhteyttä yllä olevilla yhteystiedoilla. Ohjaamme tapauksesi asianmukaiselle henkilökunnan jäsenelle ja annamme vastauksen valitukseesi 10 työpäivän kuluessa.

Voit nimetä valtuutetun edustajan tekemään valituksen ja olemaan yhteydessä meihin puolestasi. Jos haluat apua valtuutetun edustajan nimeämisessä, ota yhteyttä Spacetalk Mobilen asiakastukeen osoitteessa mobilesupport@spacetalk.co.  

Kuittaamme valituksesi välittömästi ja annamme sinulle tikettinumeron.

Samalla kun tiimimme tutkii valitustasi, annamme säännöllisesti päivityksiä tiedustelusi edistymisestä, jotta pysyt ajan tasalla siitä, miten kaikki asiat etenevät. Voit tiedustella sen edistymistä milloin tahansa. Kun otat meihin yhteyttä, sinulle osoitetaan tiketti viitenumerolla, jonka voit mainita, kun kysyt asiasta.

Spacetalk Mobile -asiakastuki ilmoittaa sinulle sähköpostitse valituksesi tuloksesta heti, kun ratkaisu on valmis. Jos korjaavia toimia todetaan tarvittavan, ryhdymme kaikkiin kohtuullisiin toimiin tilanteen korjaamiseksi mahdollisimman nopeasti.

Ulkoiset valitukset:

Jos et ole tyytyväinen valituksesi lopputulokseen tai tapaan, jolla olemme käsitelleet asiaa, voit ottaa yhteyttä televiestintäalan oikeusasiamieheen (TIO), joka auttaa sinua. Huomaa, että Spacetalk Mobilelle on annettava mahdollisuus ratkaista kantelusi, ennen kuin telealan oikeusasiamies (TIO) tutkii kantelusi.


Televiestintäalan oikeusasiamiehen (TIO) verkkosivusto on http://www.tio.com.au, ja yhteystiedot löytyvät alta:
Puhelin: Postiosoite: 1800 062 058
Postiosoite: 1800 062 058 Postiosoite: 1800 062 058: PO Box 276, Collins Street West Vic 8007
National Relay Service: 1800 555 677 ja kysy sitten 1800 062 058
Faksi: 1800 630 614.