Politik for mobilklager
Denne politik er udarbejdet for at beskrive processen for håndtering af klager hos Spacetalk Mobile.
Den er skrevet i overensstemmelse med kravene i Telecommunications Consumer Protections Code og Telecommunications (Consumer Complaints Handling) Industry Standard 2018.
Her hos Spacetalk Mobile forstår vi vores nuværende og tidligere kunders ret til at indgive klager. Vi anerkender også vores kunders rettigheder og muligheder for at acceptere eller afvise de løsninger, vi foreslår, før vi foretager os noget.
Vores klagepolitik indeholder følgende:
- Information og hjælp til nuværende og tidligere Spacetalk Mobile-kunder om, hvordan man indgiver en klage, og hvordan man overvåger forløbet af en klage.
- Information om, hvordan Spacetalk Mobile håndterer og undersøger klager.
Hvor kan man indgive en klage?
|
Kontakt |
Detaljer |
|
|
Online chat |
spacetalk.co/mobile |
|
|
|
||
|
Indlæg |
Spacetalk Mobile Australia, Level 2, 104 Frome Street, Adelaide SA 5000 |
|
|
Ikke-engelsktalende |
Kontakt via https://www.tisnational.gov.au/ |
Hvordan vi vil hjælpe:
Vi vil tage alle rimelige skridt for at sikre, at dine klager bliver undersøgt, og du vil få et formelt svar inden for en rimelig tid under hensyntagen til omstændighederne ved din klage.
Hvis undersøgelsen viser, at der er behov for korrigerende handlinger, vil vi tage alle rimelige skridt til at rette op på situationen og informere dig om det, igen inden for en rimelig tid i betragtning af omstændighederne.
Vi hjælper dig med at udarbejde, indgive og videreføre din klage, hvis du har brug for hjælp til det. Hvis du har særlige behov eller et handicap, vil vi arbejde sammen med dig for at støtte dig i hele klageprocessen. Hvis du har en ikke-engelsktalende baggrund, kan du kontakte os ved hjælp af en sprogtolkningstjeneste, selvom du kan blive pålagt gebyrer, når du engagerer en tredjepart til at hjælpe dig. Hvis du har andre specifikke bekymringer (f.eks. økonomiske vanskeligheder), så lad os det vide, når du kontakter os, så vi kan finde ud af, hvordan vi bedst kan behandle din klage.
Klageproces:
Vores kundeservicerepræsentanter og -ledere har uddannelse og autoritet til at løse de fleste af de spørgsmål, som vores kunder oplever, i realtid ved første kontakt. Der kan dog være tilfælde, hvor klager kan eskaleres til andre afdelinger for at hjælpe med at give en komplet løsning.
Hvis du mener, at din klage skal behandles af vores team, bedes du kontakte os via ovenstående oplysninger. Vi vil henvise din sag til en passende medarbejder og give dig svar på din klage inden for 10 arbejdsdage.
Du kan udpege en autoriseret repræsentant til at indgive en klage og kommunikere med os på dine vegne. Hvis du vil have hjælp til at udpege en autoriseret repræsentant, bedes du kontakte Spacetalk Mobiles kundesupport på mobilesupport@spacetalk.co.
Vi kvitterer straks for din klage med et billetnummer.
Mens vores team undersøger din klage, vil vi give dig regelmæssige opdateringer om, hvordan det går med din henvendelse, så du hele tiden er informeret om, hvordan det hele forløber. Du kan til enhver tid spørge ind til forløbet. Du får en ticket med et referencenummer, når du kontakter os første gang, som du kan nævne, når du spørger til dit problem.
Spacetalk Mobiles kundesupport vil underrette dig via e-mail om resultatet af din klage, så snart en løsning er færdig. Hvis det viser sig, at der er behov for korrigerende handlinger, vil vi tage alle rimelige skridt til at rette op på situationen så hurtigt som muligt.
Eksterne klager:
Hvis du ikke er tilfreds med resultatet af din klage eller med den måde, vi har håndteret sagen på, kan du kontakte Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) for at få hjælp. Bemærk, at Spacetalk Mobile skal have mulighed for at løse din klage, før Telekommunikationsindustriens Ombudsmand (TIO) vil undersøge din klage.
Telecommunications Industry Ombudsman (TIO)'s hjemmeside er http://www.tio.com.au og kontaktoplysninger kan findes nedenfor:
Telefon: 1800 062 058
Postadresse: PO Box 276, Collins Street West Vic 8007
National Relay Service: 1800 555 677 og spørg derefter efter 1800 062 058
Fax: 1800 630 614